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六西格玛管理工具之KANO 模型

六西格玛改进工具之KANO 模型

KANO模型不是一个测量顾客满意度的模型,而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型,一般不直接用来测量顾客的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的顾客需求,找出顾客和企业的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素。

六西格玛改进工具之KANO 模型

日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量:理所当然质量、期望质量和魅力质量(如下图)

六西格玛工具之KANO 模型

Kano模型

A:理所当然质量。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。

B:期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时,顾客很不满意,充足时,顾客就满意。越不充足越不满意,越充足越满意。

C:魅力质量。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当其特性充足时,顾客就十分满意。

理所当然的质量是基线质量,是最基本的需求满足。

期望质量是质量的常见形式。

魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点:

l        具有全新的功能,以前从未出现过;

l        性能极大提高;

l        引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高;

l        一种非常新颖的风格。

六西格玛管理工具之KANO 模型

    Kano模型三种质量的划分,为(六西格玛)6Sigma改进提高了方向。如果是理所当然质量,就要保证基本质量特性符合规格(标准),实现满足顾客的基本要求,项目团队应集中在怎样降低故障出现率上;如果是期望质量,项目团队关心的就不是符合不符合规格(标准)问题,而是怎样提高规格(标准)本身。不断提高质量特性,促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量,则需要通过满足顾客潜在需求,使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上,探究顾客需求,创造新产品和增加意想不到的新质量。

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