质量功能展开(QFD)的原理和方法

质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。质量屋主要由六部分组成:

(1) 用户要求;

(2) 技术措施;

(3) 关系矩阵;

(4) 竞争能力评估;

(5) 用户要求权重;

(6) 最佳技术参数;

(7) 技术措施权重。

如有必要,也可在表中加入专家意见以及关于公司技术规章、销售、市场份额等列,用以观察这些因素对竞争能力的影响,还可以针对某些改进措施做定量研究。


顾客需求特性之间会有一定的联系,顾客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的,应在充分考虑顾客意愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。如果产品有竞争对手,企业欲以质取胜超过对手,就应通过调研,掌握顾客对本企业的产品及对竞争对手的产品质量特性间的评价,顾客需求特性的相对重要性及顾客的评价。


与竞争对手比较一下,就可以发现有质量改进的机会。顾客对本公司产品的评价不理想,该项目应是质量改进的重点所在。


怎样才能改进产品质量呢?顾客需要“什么”项目已经清楚,我们应该“如何”做?这就需要用工程的语言,也就是用生产过程有关人员都懂得的语言来描述生产特性,即根据顾客的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。这就需要有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。关系矩阵有助于人们对复杂事物进行清晰思维,并提供机会对思维的正确性反复交叉检查。如果发现某项工程技术特性项目与任何一项顾客需求特性没有关系,那么这项工程技术特性就可能是多余的,或者设计小组在设计时漏掉了一项顾客需求特性。如果某项顾客需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系,那么,就有可能要增加产品的工程技术要求,在工程技术上应加以满足。


质量屋的基本应用是倾听顾客的意见,捕捉顾客的愿望,很好地理解顾客的需求,并将顾客需求特性设计到产品中去,合理确定各种技术要求,应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。质量功能展开过程通过质量屋全面确定各种工程技术特性和间接工程技术特性的值。在质量屋每一项工程技术特性下加上对应的顾客测量值,根据顾客测量值来设计每项工程技术特性的理想值,即目标值。如果某项产品同时有几家公司生产,则公司之间存在着产品质量的竞争。这时质量屋可提供本公司的产品质量与主要竞争对手产品质量的比较。质量屋矩阵的右边为顾客对各项顾客需求特性的评价,分别按本公司的产品及竞争对手产品的质量以五级记分来评价。质量屋的下面分别列出了本公司的产品和竞争对手产品的各工程技术特性的客观测量值。这样,在质量屋中既有顾客需求特性及其重要性的信息,又有与顾客需求特性相关的工程技术特性信息及工程技术特性之间的相互关系信息,再加上对顾客需求特性和工程技术特性的竞争性评价,就可以借此分析判断本公司工程技术特性的规范是否符合顾客要求,同时也可以确定质量改进所在。

某一顾客需求特性重要性较大,而顾客的评价又不怎么高,我们就应重点研究与该特性正相关特性是否合适。另外在技术项目的目标值方面还应考虑该项技术实现的难度、重要性及经济性等因素,考虑这些因素后的质量屋又扩展了产品的技术。


质量功能展开之所以可以取得很好的效果,其原因在于它强调“团队”工作方式,也提供了比较严格规范的工具使得各方面的专家可以按照一定的工作程序一步一步地实现“要求”和“措施”之间的映射,并可得出应重点进行质量控制的项目。

质量功能展开(QFD)的原理和方法(图1)

QFD方法的功效

QFD方法具有很强的功效性,具体表现为:

1.QFD有助于企业正确把握顾客的需求

QFD是一种简单的,合乎逻辑的方法,它包含一套矩阵,这些矩阵有助于确定顾客的需求特征,以便于更好地满足和开拓市场,也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场,什么是最低的标准等等。

2.QFD有助于优选方案

在实施QFD的整个阶段,人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段,包括生产设备的选用,所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后,该决定必须是有利于顾客的,而不是工程技术部门或生产部门,顾客的观点置于各部门的偏好之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上,所以顾客是整个过程中最重要的环节。

3.QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍

QFD主要是由不同专业,不同观点的人来实施的,所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神,要有坚强的领导集体和一心一意的成员,QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组,从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。

4.QFD容易激发员工们的工作热情

实施QFD,打破了不同部门间的隔阂,会使员工感到心满意足,因为他们更愿意在和谐气氛中工作,而不是在矛盾的气氛中工作。另外,当他们看到成功和高质量的产品,他们感到自豪并愿意献身于公司。

5.QFD能够更有效地开发产品,提高产品质量和可信度,更大地满足顾客

为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头,成本削减了50%,开发时间缩短了30%,生产率提高了200%。如,采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品,与此相比,美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。

质量功能展开(QFD)的原理和方法(图2)

QFD法的运用

要使用QFD,首先应该拟定一个QFD模式,该模式主要由以下几个部分组成:

1、目标陈述;

2、由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征;

3、顾客竞争性评价;

4、实现顾客要求的方式;

5、技术评价与困难分析;

6、关系矩阵。

这个关系矩阵用来明确产品或服务特性(顾客要求)与实现这个特性方法((方式)之间的关系程度,包括纵列的要求和横列的方式。实施QFD要经过从设计到生产的整个过程,可将这个过程分为四个阶段,即设计、细节、工序和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵,包括纵列的要求和横列的方式,在各个阶段,方式是重要的,它需要新技术,或冒较大的风险才能过渡到下一阶段。具体说来:

1)设计。

在设计阶段,顾客帮助确定对产品或服务的要求,QFD有助于各研究小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。

2)细节。

由第一阶段过渡来的方式成了此阶段的要求,在此阶段,对生产的产品或服务所必须的细节和各种组成部分得到了确定,该阶段出现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最强烈的关系。

3)工序。

在第三阶段,拟定一个矩阵,说明生产产品所要求的工序,从第二阶段过渡来的方式成了该阶段矩阵中的要求,该阶段中出现的工序将最佳地实现顾客对产品的特定要求。

4)生产。

在该阶段,对产品的生产要求形成了,从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求,这样决定的生产方式将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。


日本企业采用QFD获得了很大的成功。他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备以及农用机械行业广泛使用QFD法,他们还在零售店的设计、套房布局、游泳池、学校等服务性行业使用QFD方法。


日本人一开始就采用QFD来决定什么是真正重要的,他们对公司的产品以及工序设计充满乐观,那就是,他们不断根据顾客要求改进产品和工序,以此降低成本,提高质量。他们的制造工序对不同的设备、操作员、原料都能适应。结果,产品和工序在广泛使用中表现出色,而且制造产品时所使用的各种部件更相配。


QFD将教你学会,如何科学地决定采用什么手段来满足你的顾客对产品与服务的要求,如何认识你和你的竞争对手对客户的依赖关系,如何为达到你的最低要求来建立一整套技术规格,如何提高你的竞争优势等等,让你知道你所拥有的资源能否满足顾客们的特殊质量要求,是企业不可多得的好方法。

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