服务业比制造业更需要推行六西格玛管理

领导通常认为,既然六西格玛管理主要采用统计的方法,那就一定只适用于制造业,但事实并非如此。六西格玛管理主要是一个管理的概念,目的是减少缺陷,节约成本。统计技术只是实现这个目标的工具。种种迹象表明,服务业比制造业更需要实施六西格玛管理。

 

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首先要明确,服务指的是公司内部不直接参与设计或生产有形产品的任何部分。如销售、财务、市场、采购、客服、运输或人力资源等。制造业是指与有形产品的生产和开发有关的活动。比如产品开发和生产。

 

随着经济的发展,制造业在整个国民经济中的比重逐渐下降。以美国为例。早在20世纪70年代初,服务业就占美国雇员总数的65%以上。到20世纪90年代末,根据劳动局的数据统计,大约有80%的服务型工作,而且这一比例仍在增长。

 

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服务流程通常只占整个流程“周期时间”的不到10%。有些活动是有效的,比如要求客户付费,有些则是不必要的,甚至是资源浪费,比如通过检查发现缺陷,返工,等待等等。此外,制造业对质量和过程控制的重视由来已久。TQM在80年代初被大力推行,在六西格玛管理开展初期更易呈现显著效果。根据研究结果,服务行业和服务过程的缺陷成本(返工、失误、项目流产等。)占总成本的50%(制造业估计在10% ~ 20%)。这个数据和很多人的经历是一致的。改进前,管理和服务部门的绩效仅在1.5西格玛和3西格玛之间(即50% ~ 90%合格)。

 

无论从宏观还是微观来看,在服务行业和服务流程中进行六西格玛管理都是必要的,而且潜力巨大,服务流程比制造流程有更多的提升机会。

 

服务流程是一个看不见的工作流程。在大部分工厂里,你可以看到整个产品的生产过程,而大部分服务过程的“工作产品”是肉眼很难看到的,比如信息、需求、订单、提案、报告、会议、签字、发票等等。越来越多的信息服务过程在计算机和网络上处理,工作产品变得“虚拟”。从屏幕到屏幕或从服务器到服务器,只有纯电子信息流动。事实上,通过使用电子邮件、互联网等网络,服务过程可以在世界各地进行。当然,在全球经济的前提下,这是一个优势,但这确实使理解如何完成工作比完成工作更困难。

 

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服务业启用六西格玛时,应注意:

 

①从流程开始。

只要有过程,就有改善的可能。选择合适的项目并明确范围,用事实和数据说话。衡量服务领域绩效的最大障碍之一是评价指标,因为对于服务行业来说,评价指标通常是不可量化的。比如厂家的产品标准往往很明确,而服务行业的评价标准通常很粗糙,比如服务周到,但是什么样的服务才算周到呢?

 

②不要过分强调统计学习。

不要被繁杂的统计学习吓跑,找到适合自己的方法就好。GE资产部就是这么做的。他们黑带的六西格玛培训的技术复杂性低于通用电气工业业务部的培训版本。到1999年底,GE资产部因实施六西格玛管理创造了8亿美元的净收入。当然,为了继续取得成果,我们还需要深化学习。

 

六西格玛不是一个程序或者技术,它是一个管理的概念,所以它不仅适用于制造业,也适用于服务业。它强调灵活性和严密性,这是保证更有效率和竞争力的商业组织获得更多利润的重要途径。

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